为规范信件办理工作，有效解决信访人反映的问题，根据《信访条例》、《宝安区信访局信件办理工作规则（试行）》有关规定，结合我街道办理信件工作实际，制定本规则。
一、受理范围、工作职责和工作原则
（一）受理范围
街道信访办负责办理公民、法人或者其他组织以及境外人士给街道党工委办事处及党领导和本办的信件，授权本办处理的领导的信件，以及中央、省、市、区国家机关转送、交办的信件。
本规则所称“信件”，包括来信、电报、传真和电子邮件等。
（二）工作职责
向领导同志提供有重要参考价值的信访信息，为领导同志科学民主决策服务；交办、转送信件提出的事项，督促检查重要信件事项的处理，为群众解决实际困难和问题；及时通报可能引发群众性事件的信件情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾；及时向有关单位和部门通报信件情况。
（三）工作原则
信件办理工作应坚持“地管理、分级负责，谁主管、谁负责”，突出重点，兼顾一般，注重时效的原则。对情况紧急、时限性强的信件，应按“急事急办”原则，采取电话、传真等方式及时通报有关部位和部门办理；需要转送原件的，将信件函转承办部门或单位。
二、信件办理工作程序
（一）信件的初步处理
收到信件后要加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰，并避免覆盖原有戳记。
启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整。启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐，装订位置应便于翻阅。
（二）信件登记
办信工作人员要严格按照办信工作要求和信访工作计算机管理系统操作程序，及时登记原件基本情况，确保基本数据准确、完整。信件内容摘要应简明扼要。
对拟上报领导同志阅批或交办的反映重要情况、提出重要意见建议的信件，内容摘要应相对详细，包括意见建议的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，信访人的要求及理由等。
不需要办理的重复信件，《信访条例》规定不予受理、不再受理和内容不清的信件，可作简略登记。
（三）信件办理方式
办信工作人员登记原信后，要按照《信访条例》第二十一条规定，区分情况，在15日内采取不同方式及时办理。办理信件的基本方式有：送阅、摘报、交办、转送、直接办理、留存与销毁。
1、送阅 送阅是指将信件报送领导同志阅示。对属于以下情形的信件，承办人填写《信访事项呈阅表》后连同原信呈街道领导阅批。
（1）围绕政府中心工作的重要信件；
（2）知名人士、社会团体、港澳联络办的重要信件；
（3）可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，或者威胁要制造事端的信件；
（4）对街道工作提出建设性意见和建议的信件。
对送阅的信件，需要核实的，应经过核实后，把核实的情况和有关意见、建议一并报领导同志参阅。
2、摘报 摘报是指对反映问题突出或提出建议有价值的信件摘要整理后，以《信访摘报》形式呈报有关领导同志，同时抄送有关单位和部门。摘报可以就单件信件进行摘要，也可以就多件内容相似的信件综合摘要。
3、交办 交办是指将信件提出的事项以“交办函”方式交有关部门或单位办理，并按规定期限上报办理结果。交办的信访事项主要有：
（1）上级机关或信访工作机构交办的信访事项；
（2）街道领导批示的信访事项；
（3）其它需要交办的重大、紧急信访事项。
对信件反映的一些突发、紧急情况，需要及时交有关单位或部门办理的，也可采取电话、传真的方式交办。
4、转送 转送是指将信访事项以“转送函”方式转送有关部门或单位处理。
5、留存与销毁 对已经复核不再受理的信件、不需要办理的重复信件、内容不清的以及其他不需要办理的信件，一般可留存。存信按时间顺序打包，集中存放，定期销毁。
（四）上报
1、交办件上报 对上级交办需要报送办理情况的信访事项，应当按照“交办函”的要求进行办理，并在规定时限内以正式文件上报，一件一报。
2、转送件上报 根据上级信访部门的要求，定期报告其转送信件的办理情况。上报的主要事项按其提供的填报（见附件6）。
3、属中联办交办、转送的信访事项，由承办单位直接答复信访人，并向交办的上级信访部门报告办理情况。
4、可采用书面或电话、电子邮件等方式答复。
（五）查询
信访人到信访办查询其投诉请求的处理进展情况及结果，可通过电话或者来人查询。查询电话号码为27721353。来信人到信访办查询时，须出示有关部门或部门出具的受理凭证。来信人只能查询其本人提出投诉请求的办理情况。工作人员应向其说明收信时间、具体的承办单位和转送、交办的时间。检举揭发类信件的办理情况，举报人可持有效证件到承办单位的信访接待场所查询。涉及政治敏感性的信件不予查询。
（六）归档
严格按照档案管理的有关要求，做好信件办理情况的整理和归类工作。
三、办信文稿草拟
办信文稿种类有交办函、转送函、回复函、《信访事项呈阅表》、《信访摘报》及其他综合性材料。
办信文稿草拟的基本要求是：符合国家的法律、法规和党的方针、政策；观点鲜明，条理清晰，文字精练；遣词用字规范；人名、地名、数字、引文准确；使用国家法定计量单位；简称要规范；结构层次序数用法符合规定。
（一）函稿草拟
1、交办函：一是主送机关名称或主送人姓名要准确；二是正文要交待清楚信访人的姓名、地址或单位，反映的主要问题、建议及诉求等，概括得当，文字简练；三是结尾要说明发函目的，是否要求承办单位回复信访人或与信访人见面，反馈办理结果及信访人对办理结果的意见。
2、转送函：除不要求承办部门或单位反馈办理结果及信访人对办理结果的意见外，其他要求同交办函。
3、回复函：要严格按照国家的法律、法规、规章和有关政策规定回答和说明问题；要有针对性和说服力，注意效果；要引导信访人依法有序信访；要注意保密，不得将不该信访人知道的情况告诉信访人。
（二）《信访事项呈阅表》：“信访事项”一栏内容要言简意赅。一般应写明信访人和受信人姓名，信访人地址或单位、身份、请求事项和理由等，“拟办意见”一栏内容要提出具体办理意见，写明承办单位和呈阅领导同志。
（三）《信访摘报》：忠于信件原意；简明扼要，力求用最少的文字说清楚问题；篇幅较长的一般应有导语，导语一般应交待清楚信访人和受信人姓名，信访人地址或单位、身份、以及信件内容提要等。
（四）综合性材料：选题要准，及时反映领导同志关注、群众关心的热点、难点问题；选材要精，要选用内容真实可靠，带有典型性、倾向性、苗头性的材料；对问题要有研究分析，力争做到有事实、有分析、有建议。另外，标题要简短，问题要相符；叙述层次要分明，多项内容的综合材料可加小标题；行文简练，概括得当，符合信件原意。
四、信件分析
为了使街道领导及各社区和有关部门能够及时了解掌握我街道各
个时期群众的信访动态，更好地做好群众信访工作，以及更好发挥信访部门的参谋助手作用，根据《信访条例》有关规定，对信件作以下几种分析：
（一）综合分析
1．每半年对全部信件进行一次综合分析；
2．分析重点：一是四大类信访件（反映建议、检举揭发、申诉、求决）的总量、比例及同比变化情况；二是反映的热点问题及案例，有关对策和建议。
3．分析结果以《信访反映》形式分送街道领导及有关社区和部门。
（二）群众致街道党工委书记、街道办主任信件情况分析
每季度分别对处理的群众致街道党工委书记、街道办主任信件进行一次分析。
1．分析重点；一是信访总量及反映问题的变化情况；二是信件的主要特点；三是信件反映的突出问题及案例；；四是交办信访事项的办理情况。
2．分析结果分别以《群众致街道党工委书记来信的处理情况》、《群众致街道办主任来信的处理情况》形式报党工委书记、街道办主任。
（三）重点问题分析
1．定期或不定期就群众反映较为突出的问题进行分析和排查，并以《信访摘报》形式报街道信访工作领导小组领导、分管领导和有关部门。
2．定期就群众反映的热点、难点问题以表格形式汇总报有关领导。
（四）重要及敏感时段信息分析
1．在全国、省、市、区“两会”和其他重要政治敏感时期到来之前，对群众信件情况进行分析和排查。
2．分析和排查的重点是当前群众反映的突出问题和影响社会稳定信访隐患情况等。
3．分析排查情况参照重点问题分析的做法处理。
（五）信件分析的基本要求
1．信件的数据分析，要按照动态和静态分析相结合的原则，既有当期来信数据分析，也有对比数据分析。
2．信件反映的主要问题及涉及的主要领域，要按照信件量大、反映问题新、处理难度大、覆盖面广的标准，准确框定群众反映的热点、难点，既要反映长期、普遍存在的问题，也要反映局部突出和新发问题。
3．信访事项的办理情况，包括群众提出的意见和建议被政府各部门采纳情况和办理较好的典型案例等。
4．信件的特点分析，主要是特定时段信件反映的突出问题，重点问题及不同辖区信件的分布特点。
5．重点加强对信件中反映的可能引发群体性事件及其他社会不稳定因素的倾向性、苗头性问题的分析。
