为维护来访群众的合法权益，规范接待来访工作，提高工作效率和质量，根据《信访条例》有关规定和《深圳市宝安区信访局接待群众来访工作规则（试行）》的要求，结合我办接待来访工作实际，制定本规则。
一、工作职责和受理范围
街道信访办负责接待公民、法人或者其他组织以及境外人士向街道党工委、办事处及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；转送、交办、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题；排查信访隐患，及时、准确地向党工委、办事处领导报送重要的来访情况。
（一） 对下列来访事项不予受理：
1、不属于《信访条例》第十四条第一款规定范围的；
2、属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；
3、已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
4、有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。
（二） 对下列来访事项不再受理：
1、有权处理的行政机关已经复核终结的；
2、来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。
二、工作原则
坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；
坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；
坚持预防和化解相结合的原则；
坚持公开、便民的原则；
坚持要事先办、急事急办、特事特办的原则。
三、工作程序
（一）登记
1、信访人采用走访形式到街道信访办提出信访事项，必须填写《来访人员登记表》。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人，并推举其中1人为联络人，负责与相关单位联系和收受答复意见。没有推选为代表的其他来访人应在《来访人员登记表》的背面签名认可。坚持不推选代表或坚持不在背面签名认可的，按个访逐个接谈。
2、所有来访人提出的信访事项都应登记。内容包括：来访人或来访代表的姓名、住址、邮政编码、联系电话、证件号码等基本情况；信访事项主要内容以及有关部门的处理意见等。属集体访的，应特别注明代表联络人的基本情况。
（二） 接谈
1、接访工作人员应当挂牌上岗，自觉接受群众的监督。
2、接谈时应当首先要求来访人或来访代表出示身份证或其他合法有效证件。重复记的，要求信访人出示有关部门的处理意见书。
3、接待来访群众，必须耐心听取来访人反映的情况，提出的建议、意见或投诉请求，详细了解此信访事项是否经过有关部门调查处理或复查、复核；是否经过诉讼、仲裁或行政复议等法定途径；有无相关文字结论或法律文书。同时要向来访人宣传新修订的《信访条例》及相关法律、法规；有关政府或工作部门处理信访问题的职责和要求等。做到讲情、讲理、讲法，耐心劝导，认真答复来访人提出的问题，热心为来访人排忧解难。
4、对重大、紧急的信访事项，应当及时向领导报告；需要责任单位派人前来协助处理的，要求责任单位前来协助处理。
5、对有必要提供法律咨询服务的，应引导来访人到法律援助中心。
（三）受理
1、应当由党工委、街道办协调处理的信访事项，必须以《信访事项呈阅表》的形式，提出拟办意见报街道有关领导阅批，然后交由领导批示同意的责任单位负责办理。
2、应当由社区居委或有关部门（单位）受理的信访事项，应尽量劝导来访人到相关部门（单位）提出，必要时可由信访办登记后转送有关部门（单位）。如来访人带有书面文字材料，而且属于街道信访办收受范围内的信访事项，接访工作人员可将材料转送有关责任单位，并告知来访人直接向有关部门查询此信访事项的办理情况和结果。
3、不予受理范围的，应告知来访人依法向有关机关提出。
4、不再受理的，应向来访人说明。
5、外国人、无国藉人、外国组织，香港、澳门特别行政区居民，台湾同胞以及华侨来访反映的信访事项，属一般事务性的，按《信访条例》的规定告知、答复；属政治敏感性问题的，不予解答。
6、重要会议和重大政治活动期间，按其他有关规定接待处理。
（四）办理
接访工作人员对来访事项，应当在收到信访事项之日起15日内根据轻重缓急，按下列方式办理：
1、送阅 对可能造成社会影响的重大来访事项；或带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题的来访事项；需由党工委、办事处协调处理的来访事项，应当在1个工作日内以《信访事项呈阅表》的方式呈送有关领导阅示。
2、报告 收到重大、紧急的信访事项或信访信息，应当立
即报告，再根据领导意见通过有关部门；发生大规模集体访，过激、违法集体访，对到市赴省进京越级访，疑难个访，应采用《信访摘报》、《信访反映》等形式报告有关领导。
3、交办 市、区领导批示和上级交办的信访事项，街道领
导接的信访事项，以及其他需要立案的信访事项应当以立案件的形式采用《信访事项交办函》交由有权处理的部门（单位）办理。
对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等形式先行处理，然后再及时补发交办函。
4、转送 应当由社区居委或街道有关部门（单位）受理的
信访事项，并且属于街道信访办收受范围内的不需要报领导阅批的信访事项，其来访人的书面文字材料，应当打印《信访事项转送单》转有关社区居委或有关部门办理。转送须经办主任审核同意。
5、协调 对情况复杂、处理难度较大的或涉及多个部门（单
位）的来访事项，可通知有关部门（单位）派人前来协调处理，召开协调会。协调会结束后，接访工作人员应及时拟写《协调处理信访问题会议纪要》或《信访摘报》，印发有关领导和部门（单位），需要督促落实的要做好督办工作。
（五） 反馈
1、对上级交办需要报送办理情况的信访事项，应当在规定的时限内办结并以正式公文的形式上报，一件一报。
2、街道信访办每季度要向区信访局反馈收到转送、交办来访事项的情况，并填报《收到转送、交办来访事项情况汇总表》。
（六）督办
对重大、紧急的信访事项，上级交办和街道领导批示的重要信访事项，以及按规定要求没有及时反馈办理情况的信访事项，应当进行督查督办。
（七）结案
1、结案标准 信访事项的结案标准必须符合有关政策、法律、法规规定，调查事实清楚，结论定性准确，处理方法、程序恰当，解决问题落实，手续规范完备，档案资料齐全。
2、结案条件 信访事项办理情况符合下列情形之一的可以结案：（１）处理结果符合结案标准，信访人满意，或不请示复查，或超过请求期限的；（２）信访人对复查意见满意，或不请求复核，或超过请求期限的；（３）信访事项经过原复查机关的上一级行政机关复核，并提出复核意见的。
3、办结报告 办结报告必须以公文形式向有关部门反馈办理结果。内容应包括交办案号、信访人提出的信访事项、责任单位的调查处理情况、结论意见、答复信访人的情况以及信访人的意见等。办结报告应一案一报，并由分管领导签发。如批示给某领导阅处（含阅、阅知或其他具体意见）的，应当由该领导同志审核签发后上报。
（八） 归档
1、已经办结的来访立案件，应当按照一案一档的原则进行归档处理。
2、归档前要对案件材料进行认真审阅，重点审阅案件处理是否符合有关政策、法律、法规的规定，调查事实是否清楚，结论定性是否准确，解决问题是否落实，程序是否恰当，手续是否完备，案件资料是否齐全，有无上访人的签字意见，有无单位公章等内容。
3、经过复核终结的信访案件，要单独建立档案。对经过处理、复查、复核程序的信访事项，必须报区信访局备案。
（九） 查询
查询信访事项的处理结果及办理进展情况可通过电话或来人查询。接访工作人员应当将来访事项的处理方式、办理进度或处理结果等相关情况告知来访人，来访人采用走访形式查询的，须出示有关部门（单位）出具的受理凭证，而且只能查询其本人提出的投诉请求的办理情况。
四、要文稿形式和要求
文稿形式主要有《信访事项呈阅表》、《信访反映》、《信访摘报》、《领导接访活动通知》、《协调处理信访问题会议纪要》、《集体上访情况通报》等。
1、对可能造成社会影响的重大、紧急来访事项；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题的来访事项；需由街道办协调处理的来访事项，以《信访事项呈阅表》的形式呈报有关领导。
2、发生大规模集体访，过激、违法集体访，到市赴省进京越级访，疑难个访，采用《信访摘报》、《信访反映》的形式报告有关领导和通报有关部门（单位）。
3、每年制定一次街道领导接访活动年度计划，经征求区领导同意后印发《领导接访活动通知》。
4、对情况复杂、处理难度较大或涉及多个部门（单位）的来访事项，应组织召开协调会，并草拟印发《协调处理信访问题会议纪要》。
五、特殊情况处理
（一）异常情况的处置
来访人到街道信访办上访有下列情形之一的，接访工作人员应当及时对其进行劝阻、批评和教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处置：
1、在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；
2、携带危险物品、管制器具的；
3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；
4、在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所的；
5、煽动、患联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；
6、企图自杀自残或危及他人生命安全的；
7、拉标语横幅、持标语牌，披状衣，呼喊口号，静坐请愿，张贴、散发大小字报的；
8、擅自对群众来访现场进行录音、录像、拍照的；
9、故意破坏来访接待场所的公共卫生和公私财物的；
10、扰乱公共秩序、妨害正常接访秩序的其他行为。
（二）来访人患病情况的处置
1、来访人在上访过程中患病需紧急救治的，应迅速联系卫生部门或拔打１２０电话，请医务人员进行救治。
2、属疑似精神病人或传染病人来访，应通知其单位、监护人或者卫生、公安部门将其带离或协助处理。
